12320卫生热线是全国统一的卫生公益电话。开通12320卫生热线,是卫生部门贯彻落实以人为本的执政理念,进一步密切党和政府与人民群众联系,构建社会主义和谐社会的一项重要举措,也是卫生部门推进卫生政务公开、强化政风行风建设、提高人民健康水平、促进卫生事业发展的重要手段。
穗卫讯 据市卫生局信息通报,广州12320卫生热线将于10月31日正式开通。今后,我市卫生部门与广大市民群众之间又多了一座沟通、交流的“连心桥”。
2013年,市委、市政府将建设广州市12320卫生热线列为我市2013年十项民生实事项目内容。市卫生部门认真贯彻市委、市政府的工作部署,按照国家卫生计生委、省卫生计生委相关工作要求,在试运行基础上,不断完善卫生热线机制建设和制度建设。在全市医疗卫生单位的共同努力下,热线逐步走上良好的运行轨道,并按计划在2013年10月31日正式开通。热线服务时间为全年(包括法定节假日)不间断的7天工作制方式,每天9时~17时为人工服务,17时至翌日9时为电脑语音应答和留言服务。
开通广州12320卫生热线,群众可通过热线咨询和解决在我市接受医疗卫生服务中遇到的困难和问题。同时,卫生部门通过卫生热线向群众提供卫生政策信息、传播健康知识,推进“健康广州”建设;通过卫生热线加强卫生系统政风行风建设,促进卫生行业健康发展;通过卫生热线了解和掌握群众关心的医疗卫生问题、对深化医药卫生体制改革的意见和建议,使我市各项医疗卫生服务更加贴近群众,更好地为人民健康服务。
广州市12320卫生热线自去年10月底开通试运行,至今已一年,共受理来电近5000件次,其中话务员当场处理的来电占91%,有9%不能当场处理的来电形成工单交由联络员单位处理。受理业务内容涉及到公共卫生政策、传染病防治、公共卫生事件咨询、医疗卫生投诉、寻医问药等,涵盖了医疗卫生全行业,是我市卫生部门加强行业监管,推进政风行风建设,做好卫生政务公开和卫生政务服务的又一重要抓手。
为加强广州市12320卫生热线管理,规范广州市12320卫生热线受理公众咨询、投诉举报、建议意见表扬的行为,市卫生局制定《广州市12320卫生热线工作制度(试行)》(以下简称《制度》)对广州市12320卫生热线的职责,以及咨询、投诉、举报、建议意见表扬等受理程序作了详细阐述,并制定了相应的考核与监督措施。根据《制度》,广州市卫生局成立12320卫生热线工作领导小组,并成立广州市12320卫生热线中心,设在广州市疾病预防控制中心,同时对辖区内各级卫生行政部门、高等医学院校医院管理处、市级以上医疗卫生机构实行联络员制度。广州市12320卫生热线中心具体负责开展公众对广州市各级卫生行政部门管理职能范围内的咨询、投诉举报、意见表扬建议的受理、审核、转办、跟进转办情况的反馈等工作,提供对公众的防病和保健咨询服务。
《制度》对咨询、投诉、举报的办结期限也作出严格规定。12320卫生热线接到咨询、投诉等电话后,能够及时答复或解决的,当及时答复,不能及时答复或解决的,应在受理24小时内转办到相应联络员单位。转办受理单位收到咨询后应在受理之日起15个工作日内回复咨询者,延长答复期限最长不得超过15个工作日;投诉和非突发事件的举报事项应在受理之日起60日内办结,当遇到事项复杂,取证困难,需要专业鉴定等情况时,延长期限也不得超过30日。对不属于12320卫生热线咨询范围的,工作人员也会及时告诉咨询人。12320卫生热线仅对公众提供健康防病知识,不涉及诊断和治疗。此外,《制度》还要求联络员单位领导定期到12320卫生热线现场接听电话制度,并要求联络员单位负责落实。