据卫生部网站报道,目前全国已有26个省(自治区、直辖市)、206个城市开通了12320卫生热线。截至2012年底,共计受理公众来电344.9万件,其中受理公众咨询266.0万件,预约诊疗74.1万件,投诉4.3万件,举报1409件。12320卫生热线对于密切卫生行政部门与人民群众的联系,深入推进政务服务,促进卫生事业改革发展发挥了重要作用。
自2006年开通以来,“12320”历经了从试点到全面推开的发展历程,并由“公共卫生公益电话”更名为“卫生热线”,定位扩展至医疗卫生全行业,承担的服务包括健康知识与技能、卫生法律法规和政策信息、重大卫生活动、寻医问药、心理援助、戒烟等咨询,突发公共卫生事件、医疗卫生服务、卫生行风、非法行医等投诉举报,对卫生政策、卫生现状等提出建议,预约诊疗,突发公共卫生事件与重大卫生活动的舆情监测和风险沟通,医改政策实施情况、医疗行风监督、住院病人医疗卫生服务满意情况电话调查等多个方面。为满足群众不同层次的需求,在原有的电话基础上,12320卫生热线正逐步向集电话、语音、网站、短信、微博、手机平台和自助终端为一体的综合立体服务平台方向发展。
下一步,全国12320卫生热线建设还将从管理运行、人才培养、创新服务、服务保障和组织协调等机制入手,强化12320的管理和业务处理、转办流程,提高12320受理、沟通和反馈的能力;加强人员队伍建设和培养力度,规范全国12320卫生热线服务标准;加快信息化建设步伐,建立全国12320卫生热线信息资源库、基于信息资源库的门户网站和在线培训系统,形成全国信息采集统计发布系统,为各地12320咨询员提供标准化解答口径,同时进一步发挥全国12320卫生热线的卫生舆情监测作用。与此同时,积极开展多种形式的宣传,提高公众对12320服务的知晓率和可获得性。