广州市妇女儿童医疗中心以优质管理构建和谐医患关系
患者多排一次队、多走一段路,似乎是看病就医过程中不足为奇的小事,然而要把这些琐碎的小事做好却并非容易事。广州市妇女儿童医疗中心通过创建优质服务窗口,坚持关注患者的每一个就医环节,将患者就医的感性体验转化为理性思考,更多从管理方面构建更和谐的医患关系,力求把满意写进百姓的心里。(通讯员 田慧舒)
创“新”窗口,管理流程更人性
没有满意的员工就没有满意的患者,人性化的医疗服务来源于人性化的管理制度。市妇儿中心医院注重对窗口一线工作人员的培训和指导,倡导感同身受的服务理念,鼓励员工自己设计项目、制定服务规范和工作流程,做到亲身走透患者就医的每一个环节,将问题解决在患者就医前。如“小火车”项目定时定点将患者的检验标本输送到各个专科实验室,减少了患者自行取送标本的繁琐和送错标本的现象;产科的一站式服务将孕妇所涉及的一切诊疗环节,包括挂号、诊疗、胎心监测、B超、抽血检验等,科学地相对集中在同一区域,以减少孕妇在就诊时奔波的辛苦;门诊挂号窗口将办理诊疗卡、挂号、收费功能合并,避免患者重复排队,有效缓解了门诊拥挤的现象。贴心的流程改造赢得了患者的肯定和赞誉,客服部专门组织了“客服故事”的管理经验分享活动,亲身讲述身边的好人好事;办公室及时在办公网公布医务人员获得患者锦旗和表扬信的情况,更好地营造了为患者服务的良好氛围。
创“心”窗口,服务患者更周到
人民群众无小事,实实在在解决一个问题胜过千言万语。市妇儿中心急患者所想,推出一系列的便民服务解患者之忧。为尽最大可能满足患者暑期就诊高峰需求,缩短专科患者择期手术的等待时间,外科部开展了“超时出诊和加班手术”活动,儿外科7月份超额加班门诊量高达2500多人次,加班门诊手术多达300多例;五官科医务人员放弃了与家人、孩子欢聚的时光,公开承诺让每个患儿当天都能看上病。为缩短住院患者办理出院手续的流程和时间,市妇儿中心推出了预约床边出院项目,在患者出院前由责任护士将所有住院资料准备完整并预约好门诊复诊时间,由出院收费处派专人到患者的床边办理出院手续,大大缩短了新入院患者的等候时间。客服部还专门为门诊患者设立了免费的电子储物柜,为远道而来的就诊人群提供大件行李的寄存服务,解决了患者在就诊时的后顾之忧。
创“馨”窗口,社会监督更透明
医院作为老百姓健康的守护者,是党密切联系群众、关注民生民情的窗口,“德技双馨”更是市妇儿中心一直以来的追求。为真实地了解患者对医院服务的评价和满意度,有的放矢地不断提高服务质量和水平,医院特别委托第三方满意度调查机构(广东省省情调查研究中心),通过分层定额抽样的方法在全院开展病患满意度的周期性调查,并于2013 年第二季度对检验科、药房(中西药房)、影像中心(放射科、B 超、心电图)、儿科补液室四个薄弱环节增加了深度访谈的调查内容,通过与患者及家属面对面的沟通,挖掘不满意的因素加以整改,以更高标准、更严要求推动党的群众路线教育实践活动取得实实在在的成效。