仅用4个月完成从调研到试运行的全过程,开通以来系统运行平稳,接听质量不断提高,受到上级部门好评
(通讯员 张周斌 王娟) 10月31日9时起,广州市12320卫生热线正式面向公众试运行。该热线的建成并投入使用将成为广州市医疗卫生全行业的一个窗口,承担着向公众传播卫生法律、法规和政策信息,普及健康知识与技能,接受公众咨询、投诉和举报,逐步引导公众科学就医,实施突发公共卫生事件舆情监测、分析与反馈的重要任务。
4个月完成从调研到
试运行的全过程
今年3月,卫生部印发《关于进一步加强12320公共卫生公益电话建设工作的通知》,决定加快完善全国12320热线,要求各省于今年底前完成12320全覆盖。广东省卫生厅将12320卫生热线纳入省卫生厅今年“两建”工作方案。4月,印发了《关于做好12320公共卫生公益电话试点建设工作的通知》,将我市列为全省6个试点市之一,要求于今年年底前开通热线。
为贯彻落实卫生部和省卫生厅的工作部署,市卫生局研究决定成立我市12320卫生热线中心,把它作为我市深化医药卫生体制改革和为民办实事的重要任务之一来落实。并决定广州市12320卫生热线中心设在广州市疾病预防控制中心,由广州市疾病预防控制中心具体负责建设和管理,并要求于今年10月底前开通。
广州市疾控中心接受任务后,立即组建了12320卫生热线筹建办公室,由中心杨智聪副主任担任筹建办主要负责人,紧锣密鼓地开展了考察调研、方案制定,经费预算、人员招聘培训、业务用房改造、软硬件配置、知识库及联络员单位构建等一系列工作,最终广州市12320卫生热线如期开通运行。
运行平稳,喜获好评
自10月31日开通以来,12320系统运行平稳,接听数量不断上升,接听质量不断提高。截至11月22日,开设的4个呼叫中心坐席已接听公众来电近300个,解答的问题包括疾病预防和治疗、就医引导、健康咨询等方面。涵盖全市74家医疗卫生机构提供的公共服务项目、特色医疗、重点专科、服务时间、咨询电话、交通地址等卫生信息内容的本地知识库也基本建立。
全国12320管理中心副主任崔颖和广东省卫生厅党组副书记亓玉台近日带队现场调研后,对我市12320卫生热线中心建设给予高度好评。崔颖认为广州市12320卫生热线中心虽然起步晚但起点高;亓玉台指出,广州市卫生局和广州市疾病预防控制中心执行力强,广州市12320卫生热线中心建设速度和成效超出了期望,值得全省各地参观学习。
广州市12320卫生热线的设立开通,是今年我市深化医药卫生体制改革和为民办实事的重要任务之一,对做好卫生政务公开和公共卫生服务,促进卫生事业改革发展、加强和创新社会管理、广州新型城市化建设、建设幸福广州均具有重要意义。
在取得成绩的同时,广州市12320卫生热线中心也认识到,目前的坐席员配备数量远不能满足我市公众的健康需求,管理系统和知识库还需进一步完善和充实。下一步热线中心将继续加强软硬件建设和多渠道形象宣传推广,不断提高热线服务质量。
在试运行阶段,广州市12320卫生热线的服务时间为全年(包括法定节假日)不间断的7天工作制方式,其中9时~17时为人工服务,17时~翌日9时为电脑语音应答和留言服务。